Digital Call Center Conference 2019

In this information-ready marketplace, where customers have easy access to vast amounts of information, it's more important than ever for brands to distinguish themselves. Customer experience has become the main differentiating factor between companies who have similar offerings, and business leaders are on the lookout for technology that can help to optimise processes and improve customer experiences.

Events like the Digital Call Centre conference are invaluable because they allow attendees to gather knowledge on new solutions and stay up to date with trends. This year, we attended as a sponsor, and in this blog, we'll give you a summary of our experiences at the event.

Virág Kremling, Sales Manager at Geomant, gives us an overview of the event, she says:

"I thoroughly enjoyed all of the sessions, and learnt from each of the lecturers at this year's event; they were particularly interesting because they were all around the same topic' digitalisation in the call centre', but each looked at a different aspect of the topic from a different perspective.

What was so great about this year's event was that most of the presentations included a practical example or use case that helped us to understand the reality of the solution. In my opinion, these examples were invaluable in prompting the audience to think more about the applications and concepts being demonstrated. I'll give you some examples…

There was a presentation about cloud-based solutions, that reassured the audience they could let go of their fears surrounding this type of delivery method. The lecturer was a big player from the financial sector; a sector that tends to be cautious because of strict rules and regulations around data security.  But he gave a real-life account of how and why they went ahead and implemented a cloud contact centre and the benefits they saw as a result.

There was another lecturer that showed us an example of an intelligent virtual assistant using a market-leading Hungarian telecommunications company's voice assistant in the demonstration.

And there was also a lecture hosted by a representative from the banking sector who talked about how the internal agent experience can influence the external customer experience. He explained the importance of coaching and walked us through the approach they've taken as a company; they've trained group leaders to handle not only external issues but internal issues within the team as well. The result was that team leaders could manage employee dissatisfaction better, and through this, agents provided a better service. The lecture was interactive and included a game where a person from the audience pretended to be a call centre agent, and the presenter was the group leader – it was fascinating to see an example of good coaching and to understand how it leads to the employee being happier and more productive.

A common theme throughout the presentations that's worth noting was that the industry is becoming more open to the idea of artificial intelligence, and in many cases, businesses spoke about how virtual assistants and chatbot solutions are in their digital strategy plans. But it's important to mention that everyone also emphasised how crucial it is to keep the human touch when communicating with clients."

Virág goes on to explain what Geomant demonstrated at the event and why. She says: 

"There seems to be a preconceived notion about the complexity of Ai that we feel is completely unjustified, so for our speaking slot, we discussed how easy it is to integrate Ai into the life of a company. Then, during the breaks, we put our words into action and showed visitors how quick and easy it is to make a chatbot supported by machine learning for a business website - we created a customised FAQ chatbot in less than 10 minutes. The demonstration got a lot of attention; we think this is because Ai is such a hot topic at the moment; people are interested to see it in action."

Dr Gustavo E Perez-Lopez, Head of AI Practice at Geomant, also attended the event and had a guest speaking slot, he tells us about his presentation:

"The title of my presentation was 'Artificial Intelligence in Customer Service: the possibilities are limitless, and the beginning is not as difficult as we think'.

It was about how many business executives still feel uncertain about the introduction and application of artificial intelligence in the contact centre, but about how the reality is that artificial intelligence has become a vital technology, so they need to get on board. My aim with the presentation was to dispel any fears the audience have and explain that, despite what they think, it is actually very easy to take the first steps.

We also had another speaking slot where our colleague Adorján Bortnyák, Managing Director at Geomant talked about digitalisation and whether it's a blessing or a curse. Adorján, tells us more about the key messaging of this presentation. He says:  

"At an international level, businesses are keen to use newer technologies, but they see existing systems they already have in place as a barrier. They can't understand how they will turn their classical voice-based customer service solution into something that encompasses the new channels of digitalisation and Ai. In my presentation, I wanted to explain that existing technology doesn't need to be seen as a barrier because it is possible to sync your old solution with new technologies."

If you're interested to know more about the solutions Geomant demonstrated at this event, don't hesitate to get in touch, we'd love to hear from you.

Magyar

Digitális Call Center Konferencia 2019

Napjaink információ központú piacán, ahol az ügyfelek könnyen hozzáférhetnek hatalmas mennyiségű információhoz, fontosabb, mint valaha, hogy a márkák megkülönböztessék magukat egymástól. A hasonló szolgáltatást nyújtó vállalatok között az ügyfelélmény vált a legfontosabb megkülönböztető tényezővé, és az üzleti vezetők olyan technológiát keresnek, amely segíthet a folyamatok optimalizálásában és az ügyfélélmény javításában.

 Az olyan események, mint a Digital Call Center konferencia, felbecsülhetetlen értékűek, mert lehetővé teszik a résztvevők számára, hogy új megoldásokkal kapcsolatos ismereteket cseréljenek, gyűjtsenek és naprakészek legyenek az aktuális trendekből.

A digitálizáció hatalmas léptekben fejlődik, így nem csoda, hogy szinte már minden szektorban jelen van. A személyes ügyfélszolgálat illetve az automatizált rendszer és a mesterséges intelligencia párhuzamosan működik, de mikor jön el az a pont, amikor már nem lesz szükség emberi beavatkozásra? Vajon ki tudja szorítani a humán erőforrást a digitalizáció? Ezekre a kérdésekre keresték a választ a szakma képviselői a június 4-5-én megrendezett Digitális Call Center konferencián. Összefoglalónkban Virág Kremling, Adorján Bortnyák, Dr. Gustavo E Perez-Lopez és Gábor Zoltán mesélt élményeiről.

Mit gondoltok erről a konferenciáról, mint kezdeményezésről?

A látogatók számán látszott, hogy először került megrendezésre ez az esemény. Viszont emiatt volt egy nagyon családias hangulata, a közönség bátran és többet, mert kérdezni, beszélgetni a megoldásokról és az előadásokon elhangzottakról. Mindenki nagyobb figyelmet tudott kapni és adni, mint egy nagy több ezer látogatót számláló konferencián. Így összességében ez egy nagyon pozitív élmény volt minden résztvevő, előadó és kiállító számára, reméljük jövőre is megrendezésre kerül, mi biztosan ott leszünk.

Virág, te melyik előadásokat tartottad a leghasznosabbnak és érdekesebbnek?

Úgy gondolom mindegyik előadásból tudtunk tanulni, mindegyik nagyon hasznos volt, hiszen különböző látásmódokat, szemszögeket mutattak meg egyazon iparágon belül. A legtöbb előadás gyakorlati példát is magában foglalt, amelyek segítettek a való életbe átültetni az elhangzottakat. Véleményem szerint ezek a példák sokunkat további gondolkodásra ösztökéltek, hiszen olyan üzeneteket közvetítettek, amelyekkel már mind találkoztunk vagy pedig találkozni fogunk a nem is távoli jövőben.

Sok kétséget oszlatott el a felhő alapú megoldások tekintetében például a pénzügyi szektor egyik szereplője által felvázolt út, amelynek során úgy döntöttek, hogy felhő alapú ügyfélszolgálati megoldás használatát preferálják.

Inspiráló volt többek között megtapasztalni az intelligens/virtuális asszisztens gyakorlati hasznosságát egy piacvezető magyar távközlési vállalat hangasszisztensének példáján keresztül

Nagyon szemléletes volt az egyik contact center képviselő által a közönség bevonásával eljátszott szituáció, amelyen keresztül azt szemléltette, hogyan befolyásolhatja a coaching közreműködésével a belső ügyfélélmény a külső ügyfélélményt.

Sokatmondó volt munkaadói szemmel végigkísérni egy kiválasztási folyamatot, figyelembe véve a generációk közötti különbségeket, és annak minden nehézségét és szépségét.

Több ügyfélszolgálati vezető előadásából érzékelhető volt, hogy egyre nyitottabbak a mesterséges intelligencia irányába, és sok esetben már a tervezési fázisban szerepeltek a virtuális asszisztens és chatbot megoldások, de emellett mindenki hangsúlyozta z emberi tényező kritikusságát az ügyfelekkel való kommunikációban.

Mik voltak a legizgalmasabb innovációk, melyek köré a kiállítók megoldásai épültek?

Elég színes volt a kiállított és demonstrált megoldások palettája. Volt közöttük workflow megoldás, amely a dolgozók összetett munkafolyamatait teszi átláthatóbbá, survey megoldás, amelynek segítségével visszajelzést adhat személyzetre, kiszolgálásra vagy termékekre közvetlenül, hang-alapú IVR megoldás, amely képes hangfelimerésre, szöveg analítikára, gépi tanulásra és beszédszintézisre és természetesen AI megoldással is találkozhattak a látogatók a mi jóvoltunkból.

Mit mutatott be standjánál a Geomant és hogyan?

Előadóink arra igyekeztek felhívni a közönség figyelmét, hogy a mai napig általánosnak mondható előítélet az AI bonyolultságára vonatkozóan teljesen alaptalan és beintegrálni egy cég életébe sokkal egyszerűbb, mint gondolnánk. A konferencián nem csak szavakkal, hanem tettekkel is demonstráltuk ezt a közönségnek, ezért a szünetekben, a standunknál be is mutattuk milyen egyszerű és gyors egy gépi tanulással támogatott chatbot-ot varázsolni egy vállalkozás weboldalára. A standunkhoz látogatóknak személyre szabott FAQ chatbotot készítettünk kevesebb, mint 10 perc alatt.

Milyen sikert ért el a közönség részéről a Geomant demonstrációja és miért?

Nagy érdeklődésre tartott számot a demonstráció, mert sokan sok félét gondoltak, hallottak már a mesterséges intelligencia munkahelyi folyamatokba való beintegrálásáról, de egészen más, ha az ember láthatja is, ki is próbálhatja. Nálunk a standnál számos személyre szabott chatbot született és rengeteg jó hangulatú és tanulságos beszélgetés kerekedett a témáról. Sok érdeklődőnek tudtuk eloszlatni a félelmeit a demonstrációnak köszönhetően. Abszolút sikeresnek éreztük az aktivitásunkat, így mindenképpen tervezünk még hasonlót további szakmai eseményeken, ahol részt veszünk a közeljövőben.

Adorján és Gustavo, meséljetek kicsit az előadásaitokról, mi volt a fő üzenetük?

Gustavo: Előadásom címe: Mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálatban: a lehetőségek határtalanok, a kezdet pedig nem is olyan nehéz, mint hinnénk

Sok vállalatvezető még bizonytalan a mesterséges intelligencia bevezetését és alkalmazását illetően, és olykor túl bonyolultnak, túl messzinek tűnik a napi üzleti problémák megoldására. A valóság az, hogy ma már a mesterséges intelligencia elengedhetetlen technológiává nőtte ki magát a digitális ügyfélszolgálatban és a látszat ellenére, nagyon könnyű megtenni az első lépéseket. Célunk ezen a konferencián az volt, hogy ne csak szavakkal, hanem tettekkel is demonstráljuk ezt a közönségnek, ezért a szünetekben, a standunknál be is mutattuk milyen egyszerű és gyors egy gépi tanulással támogatott chatbot-ot varázsolni egy vállalkozás weboldalára.

Adorján: Előadásom címe: Digitális ügyfélkapcsolatok: Átok vagy áldás a digitalizáció?

Nemzetközi szinten az ügyfélszolgálati szegmens számára az egyik legnagyobb kihívást az jelenti, hogy a vállalatok digitális fejlesztéseinek útjában épp a jelenleg használt technológiák állnak. A kérdés az, hogy hogyan tudjuk a legjobb összhangban működtetni a klasszikus hang alapú ügyfélszolgálati tevékenységet a digitalizáció által kínált új csatornákkal? Hogyan változik a voice alapú ügyfélkezelés egy orchesztrációs rendszerbe ágyazva? Ezekre a kérdésekre igyekeztem választ adni a konferencián, amit nagyon pozitív érzésekkel és tapasztalatokkal zártam, mivel egy ritka hálás közönség jött össze ezen a konferencián és kérdéseikkel nagyon interaktívvá tették a téma feldolgozását.

Ha gondolkodásunk és prezentált illetve demonstrált megoldásaink felkeltették érdeklődését, keressen minket bizalommal!